1
Assinale a alternativa correta em relação a utilização de # para troca de fila:
Nenhuma das alternativas
SLA 48h ORIGINAL: #OVP |
SLA 24h ORIGINAL: #OVP |
SLA menor que 24h ORIGINAL ou com a informação *cliente VIP EXPRESSO* na aba cinza: #OVP
SLA 48h ORIGINAL: #OVP |
SLA 24h ORIGINAL: #OVP |
SLA menor que 24h ORIGINAL ou com a informação *cliente VIP EXPRESSO* na aba cinza: #VIPEXPRESSO
SLA 48h ORIGINAL: #OVP |
SLA 24h ORIGINAL: #VIPEXPRESSO |
SLA menor que 24h ORIGINAL ou com a informação *cliente VIP EXPRESSO* na aba cinza: #VIPEXPRESSO
2
Quais questionamentos devem ser feitos caso o cliente informe um canal de vendas que CONSTA na tabela?
Nenhuma das alternativas
3 últimos dígitos do cartão
3 últimos dígitos do cartão e e-mail cadastrado
Nome completo e data de nascimento do titular
3
Em caso de impossibilidade de contato de um pedido com SLA original de 24h e SLA restante de 2h, sendo você o primeiro analista a tratar este pedido, o que deve ser feito?
Agendar o pedido
Mudar de fila com #OVP
Mudar de fila com #VIPEXPRESSO
Aprovar o pedido
4
Podemos realizar a validação com um terceiro caso o titular do CPF/Cartão autorize em linha. Neste caso, deve-se validar normalmente e solicitar aval do supervisor ou multiplicador para a finalização do pedido.
Falso
Verdadeiro
5
Em caso de impossibilidade de contato de um pedido com SLA original de 48h e SLA restante de 20h, sendo você o primeiro analista a tratar este pedido, o que deve ser feito?
Finalizar o pedido como reprovado
Mudar de fila com #VIPEXPRESSO
Mudar de fila com #OVP
Agendar o pedido
6
Caso algum relacionado informe em linha um telefone de contato com o cliente, deve-se descrever na observação do pedido, questionar e registrar o nome do relacionado e vínculo com o cliente (titular do pedido ou titular do cartão). Caso o telefone não retorne no controle de telefones, deve-se AGENDAR o pedido (independente de SLA).
Falso
Verdadeiro
7
Em caso de impossibilidade de contato de um pedido com SLA original de 48h e SLA restante de 15h, sendo você o segundo analista a tratar este pedido, o que deve ser feito?
Agendar o pedido
Mudar de fila com #VIPEXPRESSO
Finalizar o pedido como suspenso
Mudar de fila com #OVP
8
Pedidos com a informação de "Reanálise" devemos:
Tentar contato e, em caso de impossibilidade, tratar de acordo com sua SLA original (agendar ou mudar de fila com a # correspondente)
Tentar contato e, em caso de impossibilidade, agendar independente da SLA
Não devemos tentar contato, somente mudar de fila de acordo com a SLA
Não devemos tentar contato, somente mudar de fila com a #VIPEXPRESSO
9
Pedidos que apresentam a informação “decisão urgente” devem seguir o procedimento de validação normalmente, registrar “decisão urgente” na observação do pedido após o status de finalização, e não podem ser agendados.
Verdadeiro
Falso
10
Se ao solicitar contato com o titular do CPF outra pessoa se identifique como o titular do cartão e o nome do mesmo retorne no campo “meios de pagamento”, o que fazemos?
Podemos realizar a validação normalmente e caso confirme a compra devemos aprovar
Não devemos realizar a validação e continuamos discando os demais telefones
Não devemos realizar a validação e finalizar como suspeita de fraude
Podemos realizar a validação normalmente porém finalizamos como suspeita de fraude
