1
Cliente derruba um frasco de vidro no corredor, causando quebra e risco de segurança.
Ignorar a situação e esperar que outro cliente relatará o incidente.
Pedir ao cliente para limpar a bagunça.
Prestar socorro ao cliente e logo depois chamar imediatamente a equipe de limpeza para remover os cacos de vidro.
2
Cliente reclama que encontrou um produto com prazo de validade expirado na prateleira.
Ignorar a reclamação do cliente e continuar com as operações normais.
Dizer ao cliente que ele deve ter olhado errado e que o produto está dentro do prazo.
Agradecer ao cliente por relatar o problema e remover imediatamente o produto da prateleira.
3
Cliente está tentando usar um cupom de desconto que já expirou.
Explicar ao cliente que o cupom está fora da validade, mas oferecer um desconto alternativo.
Aceitar o cupom vencido para evitar conflitos com o cliente.
Recusar-se a aceitar o cupom e dizer ao cliente que ele perdeu a oportunidade.
4
Cliente deseja devolver um produto sem cupom fiscal ou com a embalagem danificada.
Informar ao cliente que a devolução só é possível com o recibo original e a embalagem.
Aceitar a devolução sem questionar, mesmo sem recibo ou embalagem.
Oferecer um vale-compras em vez de reembolso para o cliente.
5
Um cliente está usando o telefone em voz alta enquanto faz compras, perturbando outros clientes.
Um funcionário da loja aborda educadamente o cliente e pede que ele abaixe o volume do telefone ou vá para uma área mais isolada.
O funcionário da loja grita com o cliente e o expulsa da loja sem aviso prévio.
O funcionário da loja ignora o comportamento do cliente, permitindo que ele perturbe outros clientes continuamente.
