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1
Na abordagem, primeiro contato com o cliente, será essencial:
Com formalidade na fala, carregados de Senhor ou Senhora, falando o nome da assessoria e seu nome completo.
Me apresentar espontaneamente com o aluno, chamando-o pelo nome e buscando contato e proximidade com ele.
2
No momento da Sondagem com o aluno, como irei descobrir o motivo do não pagamento dos valores em aberto?
Através das perguntas fechadas, que o aluno responde exatamente o que eu preciso saber com respostas curtas.
Através das perguntas abertas, que trazem o aluno para um discurso.
3
Se o aluno está estressado em linha, apresentando problemas com a faculdade Estácio, o que devo fazer?
Acalmar o aluno, ser um bom ouvinte e se mostrar um solucionador de problemas.
Encerrar o contato orientando o aluno a buscar a solução com a sua unidade.
4
Caso o aluno demonstre no contato que deseja trancar ou cancelar o curso, como posso orientar?
Trabalhar a retenção, entender o motivo do trancamento e fazer com o que o aluno permaneça na marca.
Abrir um requerimento com a unidade solicitando o trancamento, sem dar importância para este assunto no atendimento.
5
Se o aluno se recusar a realizar uma negociação, como devo finalizar o atendimento?
Dizendo que as ligações retornarão enquanto ele não fizer o fechamento.
Informar as consequências do não pagamento ( Juros e encargos atualizados, ligações frequentes, possível restrição do nome em SPC/Serasa ou protesto das Notas Promissórias ).
