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Um Operador de Telemarketing Receptivo atende os clientes, prestando serviços técnicos especializados, segue os processos definidos pelas empresas, que são roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes. Assim, cabe ao profissional de Operador de Telemarketing Receptivo:
ser responsável por receber as ligações de cliente ou empresas;
não ter como objetivo solucionar os problemas exposto;
não precisar fornecer informações referente às dúvidas que levou o cliente a entrar em contato com a empresa;
fazer serviços de cadastramento de clientes, mas nem sempre por via tele atendimento;
todas as alternativas estão corretas.
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O Operador de Telemarketing Receptivo deve ter conhecimento sobre o funcionamento da empresa, dos serviços e processos, visando assim garantir a satisfação do cliente, possuir simpatia, boa dicção, pró-atividade, vontade de ajudar, paciência, responsabilidade. Além disso precisa ter:
ser compreensivo, mas revidar caso o cliente seja grosseiro;
ser um bom receptor nas ligações, mas sem se preocupar com o que o cliente diz;
facilidade de expor situações, mas sem pretensão de resolução;
nenhuma das alternativas mencionadas.
facilidade para lidar com as pessoas, capacidade de organização, capacidade de trabalhar sobre pressão e ter raciocínio;
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Assinale a característica do atendimento do telemarketing receptivo correta:
o cliente não comanda a ligação;
o cliente possui muitas objeções, uma vez que é a empresa que procura o cliente;
não possui picos de ligações, tendo demandas sazonais, uma vez que depende de outras mídias;
requer um roteiro de atendimento com formas para resolução de problemas;
não é necessário ter conhecimento do produto, serviços ou da empresa;
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O atendimento receptivo possui diversas aplicações. No entanto, o processo se dá, de uma forma geral, em sete etapas, a saber:
Recepção da chamada, reformular a exposição do cliente, resolução e fechamento.
Recepção da chamada, escutar a solicitação do cliente, diagnóstico, feedback e fechamento.
Recepção da chamada, escutar a solicitação do cliente, reformular a exposição do cliente, diagnóstico, resolução, feedback e fechamento.
escutar a solicitação do cliente, reformular a exposição do cliente, diagnóstico, resolução, feedback e fechamento.
escutar a solicitação do cliente, resolução, , reformular a exposição do cliente, feedback e fechamento.
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Como você pôde perceber, fica nítida a importância de atender muito bem o cliente. Procure seguir todas as etapas, pois elas servem para ajudá-lo a se lembrar de como proceder para um bom atendimento. Além disso, é necessário que você desenvolva um script para que possa conciliar e obter casos de sucesso. Baseado no que você estudou, marque a alternativa correta:
script é um roteiro de atendimento que dá o poder da escolha do operador de seguir ou não;
script é uma orientação para aquele que opera o sistema de telefonia. Por isso, trata-se de um roteiro de atendimento por telefone com instruções de abordagem em cada etapa;
não precisa de script para atender o cliente, mesmo porque não é exigida uma formalidade ao falar com o cliente;
nenhuma das respostas acima.
o script não auxilia em nada no atendimento. É um roteiro totalmente desnecessário.
